在金融消費日益普及的今天,消費者權(quán)益保護(hù)已成為企業(yè)衡量核心競爭力的重要標(biāo)尺。

　　平安國際融資租賃有限公司(下簡稱“平安租賃”)汽車融資租賃業(yè)務(wù)自2015年起步,圍繞汽車全產(chǎn)業(yè)鏈和全生命周期,對標(biāo)國際領(lǐng)先商業(yè)模式,構(gòu)建起汽車融資租賃行業(yè)獨樹一幟的戰(zhàn)略生態(tài)圈,形成乘用車與商用車、融資租賃與經(jīng)營性租賃、對公服務(wù)與零售服務(wù)、企業(yè)機構(gòu)客戶與個人客戶為一體的業(yè)務(wù)范疇及服務(wù)格局。截至2025年底 ,平安租賃汽車融資租賃業(yè)務(wù)累計投放超4300億元,資產(chǎn)規(guī)模超1000億元,累計服務(wù)客戶超350萬,累計合作汽車主機廠、經(jīng)銷商、交易市場等渠道超5萬家,累計為超過350萬客戶提供服務(wù),成為行業(yè)標(biāo)桿。

　　平安租賃提供的差異化金融服務(wù),有效豐富汽車金融產(chǎn)品體系,促進(jìn)汽車消費市場增長,支持汽車技術(shù)創(chuàng)新和迭代。此外,平安租賃布局的汽車經(jīng)營性租賃業(yè)務(wù),從企業(yè)多場景用車需求出發(fā),搭建起覆蓋中小企業(yè)主、中大型企業(yè)全生命周期用車服務(wù)體系,滿足企業(yè)多元化、個性化用車需求,持續(xù)推動金融高質(zhì)量發(fā)展,助力金融強國建設(shè)。

　　在業(yè)務(wù)快速發(fā)展,新場景持續(xù)出現(xiàn)的情況下,平安租賃高度重視客戶服務(wù),將其置于踐行金融政治性和人民性的高度來理解和落實,連續(xù)6年蟬聯(lián)“中國汽車融資租賃行業(yè)消費者滿意度第一名”。

　　7*24小時服務(wù)不打烊。真正的“省心”,不是口號式承諾,而是通過全時段響應(yīng)、智能化服務(wù),帶給客戶實實在在的安心感。平安租賃依托專業(yè)客服團隊與數(shù)字化服務(wù)平臺,通過400電話熱線、平安車管家APP、微信公眾號、微信小程序等渠道,實現(xiàn)從簽約到賬單管理多觸點聯(lián)動與全鏈路打通,確保能在第一時間響應(yīng)客戶需求。目前,平安租賃汽車融資租賃業(yè)務(wù)年客戶咨詢量已達(dá)數(shù)百萬級。

　　AI深度賦能讓服務(wù)更省心。十余年來,平安租賃反復(fù)打磨客戶體驗流程,持續(xù)推進(jìn)服務(wù)端智能化升級,目前已實現(xiàn)合同信息、月度賬單、還租計劃全面線上化,同時通過部署扣款提醒、賬戶設(shè)置、合同文件調(diào)閱等多項自助服務(wù)功能和全周期智能化追蹤功能,讓效率更提速,讓客戶更從容。

　　完善客戶體驗監(jiān)測體系,把滿意寫進(jìn)細(xì)節(jié)里。好的服務(wù)離不開持續(xù)的自我迭代,平安租賃通過建立完善的客戶體驗監(jiān)測體系,如季度客戶滿意度調(diào)研、特殊需求客戶專人對接等舉措,實現(xiàn)所有客戶疑問限時閉環(huán)處理。

　　從客戶全生命周期體驗出發(fā),平安租賃針對每一個可能“耽誤”客戶時間的服務(wù)環(huán)節(jié),逐一加速擊破。從多個關(guān)鍵服務(wù)階段來看:

　　初期階段告別反復(fù)溝通,實現(xiàn)30秒內(nèi)響應(yīng)。圍繞新客戶高頻咨詢問題,如“合同怎么查?每月怎么還租?發(fā)票什么時候開?車輛事故找誰處理?”等日均數(shù)萬條客戶咨詢請求,平安租賃通過智能系統(tǒng)進(jìn)行毫秒級分發(fā)并響應(yīng),官方400客服電線秒,即使是業(yè)務(wù)高峰期同樣可實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)。

　　租賃期間確?！靶∈虏贿^夜,大事有加急”。車輛租賃過程中,圍繞常見客戶咨詢場景,平安租賃以全流程提速舉措,確保常規(guī)材料出具2至3個工作日內(nèi)完成,車輛結(jié)清周期最快7個工作日內(nèi)完成,遠(yuǎn)超行業(yè)普遍水平。此外,平安租賃通過設(shè)置分級處理機制,實現(xiàn)普通咨詢事項48小時閉環(huán)服務(wù),緊急事項自動觸發(fā)綠色通道服務(wù)。

　　合同結(jié)束階段實現(xiàn)客戶“零跑腿”。對客戶提前結(jié)束合同、延長車輛租期以及辦理車輛過戶等需求,平安租賃根據(jù)具體需求,定制對應(yīng)場景咨詢的專屬化解決方案,一次性明示客戶所需全部材料清單,并提供模板指導(dǎo)填寫、全程代辦、需求跟蹤審批、結(jié)果主動反饋等服務(wù),讓客戶“人在家中坐,手續(xù)全辦好”。

　　如果說“省心”和“省時”只是客戶服務(wù)過程中的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),那藏在細(xì)節(jié)里的“用心”則構(gòu)成了平安租賃的核心服務(wù)價值。

　　精細(xì)化運營,響應(yīng)客戶“未言之需”。基于全量用戶需求行為分析,平安租賃建立起一套前瞻性的服務(wù)預(yù)警模型,主動發(fā)現(xiàn)客戶潛在痛點并提前進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)部署。如發(fā)現(xiàn)客戶近期多次登錄查看賬單則自動推送專屬化還租方案建議;如判斷客戶即將滿足車輛解押條件,則提前觸發(fā)相關(guān)指南與預(yù)約鏈接;如監(jiān)測到客戶臨近合同到期日則主動推送提示信息與相關(guān)辦理操作要點。

　　關(guān)愛特殊群體,打造“銀發(fā)友好型”服務(wù)通道。為進(jìn)一步響應(yīng)金融服務(wù)適老化水平政策要求,以及貼合金融消費者老齡化趨勢,平安租賃主動調(diào)研老年客戶群體車輛融資租賃需求,特別推出“長者關(guān)懷模式”。舉例來看,通過官方400客服電線歲以上客戶免去語音菜單選擇困擾,并通過開發(fā)字體放大、按鈕突出、指令清晰的極簡版APP,進(jìn)一步降低60歲以上客戶金融消費及線上操作門檻。

　　踐行閉環(huán)管理機制,確?！笆率掠谢貞?yīng),件件有著落”。為解決客戶最擔(dān)心的“反饋后沒人管”問題,平安租賃搭建科學(xué)、高效的客訴閉環(huán)管理機制,將訴求來源、分類登記、分級處理、結(jié)果反饋、改進(jìn)追蹤等核心服務(wù)內(nèi)容納入“事前預(yù)防-事中管理-事后改進(jìn)”的三位一體管理體系。僅在2025年,平安租賃已實現(xiàn)汽車融資租賃業(yè)務(wù)客戶訴求一次性解決率近80%,從“接到即受理”邁向“一次即解決”。

　　筑牢消費者權(quán)益保護(hù)防線,夯實客戶信任根基。平安租賃將消費者權(quán)益保護(hù)納入戰(zhàn)略高度,成立專項委員會,構(gòu)建“1總部+1中心+13區(qū)域+1監(jiān)督”的四級管理體系,并將金融產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳及客戶服務(wù)環(huán)節(jié)均嵌入合規(guī)審查節(jié)點,并定期面向汽車消費場景開展多項金融知識普及活動,強化客戶消費欺詐防范意識。

　　從最初的一個電話咨詢,到最終順利提車上路;從一筆資金支持,到整個用車旅程的陪伴,平安租賃提供的不只是車輛融資租賃服務(wù),更是致力于成為每位客戶值得托付的金融伙伴。

　　讓金融有溫度,讓服務(wù)有回響,未來,平安租賃將堅守“把復(fù)雜流程留給自己,將便捷安心交予客戶”的服務(wù)信念,以科技與溫情共筑汽車金融服務(wù)新生態(tài)。