每年3·15，《IT時報》都會關注互聯網消費領域中，隨著新應用和新服務出現的侵犯消費者權利的事件和現象，今年，這些“假”要繼續打下去，盜版圖書泛濫、臨期護膚品成“假貨天堂”，9.9元“換臉”馬斯克，假車險等。為期一周，《IT時報》持續推出“3·15行動周”專題報道。

　　幾百元疏通馬桶、上千元更換空調零部件……日常生活中，上門維修高價收費的現象屢見不鮮。在今年中央廣播電視總臺舉辦的3·15晚會上，維修“刺客”啄木鳥上門維修亂收費的情況被曝光。

　　然而，上門服務的“陷阱”不限于此。在《IT時報》的3·15調查中，多名消費者投訴遭遇“開鎖刺客”，不經意間掉入了“天價開鎖陷阱”：本是一個簡單的開鎖訴求，卻在暴力強拆后換鎖，然后，便是上門費、開鎖費、強拆費、鎖把手、鎖芯費……一套下來，要花費1000～3000元。

　　“大半夜，樓道里就我一個女生，他又是個染著紅色頭發、有紋身的中年男人，這錢，給還是不給呢？”打了一場“心理戰”后，一位滬漂女生如數支付了3220元。

　　經大數據分析發現 ，70%線上開鎖業務服務對象為單身女性，且開鎖服務時間大都在凌晨時段，存在一定安全風險。

　　開鎖行業如同流動的“安全密碼”，既承載了個人的應急需求，也面臨著技術與道德的雙重考驗。“天價開鎖”背后，除了價格與服務，更關乎人身安全。當開鎖服務從線下來到線上，都亟須再為它上一道“鎖”。

　　把手鎖、指紋鎖、密碼鎖……開個鎖究竟需要多少錢？這個問題沒有標準的答案，開鎖屬于“技術活”，具體價格取決于鎖的復雜度、是否需要破壞鎖芯等要素。

　　《IT時報》記者在與全國多地多位消費者的對話中發現，他們的經歷存在多個共同點：作為年輕一代的互聯網時代“原住民”，遇到開鎖問題時最常想到的途徑是線上平臺；事前咨詢時，商家對交易價含糊不清，稱最后由師傅定奪；開鎖師傅常常強烈建議暴力拆鎖，消費從“開鎖”升級為“換鎖”；此外，付費跳脫平臺，現金或支付寶、微信等直接掃碼支付成為主要的方式。

　　講述起自己的經歷，在上海工作的衛衛（化名）直呼“難搞”“做了一回大冤種”。

　　今年春節前夕的某個深夜，衛衛和朋友吃完火鍋回家，發現鑰匙搞丟了。出于習慣，她在美團上聯系到一家名為“萬佳 開鎖換鎖上海服務中心”的商家，頁面標有“室內門/普通門開鎖一口價72元”“防盜門基礎開鎖一口價100元”等信息。

　　“開鎖師傅到現場后，搗鼓了半天，不僅沒打開門，還把手弄傷了。他還說鎖開不了，必須得換鎖，要是不換，以后門關上就永遠出不來。”衛衛講述起當時的經歷，至今心有余悸。

　　換鎖期間，由于著急尋找自己的寵物貓，衛衛沒太注意師傅的操作，等她回來，鎖已經換好了。“我問他用的什么鎖，多少錢，他一直含糊其辭，最后說是進口鎖，因為春節時間比較特殊，加上車費、上門費、安裝費、鎖芯等費用，一共要了3220塊！”衛衛當時就“懵”了，平臺上明明寫著70元左右，怎么突然漲了這么多？

　　有相似開鎖經歷的，還有西安的周樂敏（化名）、廣東的李曉（化名）和同是上海的毛奕（化名）。

　　周樂敏的開鎖師傅則是通過高德地圖聯系到的。2024年10月27日晚上9點多，她跑完步回家后發現忘帶鑰匙，便在高德地圖App上以“西安開鎖”為關鍵詞進行檢索，聯系到一家名為“開鎖換鎖（蓮湖店）”的商家。在頁面上，店鋪主頁亦顯示多張優惠券，比如“9.9元普通開門鎖”“9.9元普通換鎖芯”等。

　　“師傅說普通開鎖西安統一價是80元，可我家的門是高級防盜門，無法用普通方法開。”周樂敏對此雖然有些疑惑，但無奈之下，還是同意了師傅提出的強拆方式。于是，師傅直接拿起榔頭，將門鎖面板、門把手和鎖芯全部破壞。

　　周樂敏告訴記者，整個過程中，師傅只提前告知她鎖芯的價格為600元。但裝完鎖后，竟然要1200余元，除了鎖芯，還有上門費80元、強拆費200元以及價值400元的門把手和面板。

　　“我覺得這是強買強賣，但當時已是晚上10點多，我又一個人在家，只好和他稍微講講價，最后付了1000元。”周樂敏說道。

　　晚上回家突然發現忘帶鑰匙，在美團、高德地圖、58同城、百度等線上平臺上找到開鎖師傅，而師傅來了之后幾乎是一樣的“臺詞”，“你們這個是防盜鎖，開鎖難度極其高，無法正常開鎖，只能是暴力拆卸，再更換新鎖”，等換好鎖后便開出天價。毛奕付費1200元，而李曉則為一個老式按壓鎖支付了680元。

　　根據衛衛提供的換鎖圖，3月9日，《IT時報》記者咨詢了位于上海市寶山區的一家線下實體開鎖門店。“這就是很普通的門鎖，全套鎖具加我們上門換鎖，頂多300元。”看了記者展示的圖片，該店老板如是說。這個價格是衛衛實際支付的十分之一。

　　“正常的市場價格是夜間上門費100元，鎖具賣200元，鎖具成本最多50元。”從事開鎖行業數年的張曉舟（化名）熟悉開鎖行業線上和線下的“門道”，他和前述實體店老板的觀點相近。

　　《IT時報》記者在多個電商平臺查詢后發現，和衛衛更換的相似鎖具，價格在12元～40元不等。

　　而周樂敏支付1000元更換的開鎖師傅所謂“高質量鎖具”，是一款“必能”牌超C級雙邊柱鎖，記者查詢多家電商平臺上已無法找到相關產品，但從某電商平臺一家鎖具經營部了解到，該款鎖具以往的定價在260元左右。

　　開鎖師傅為李曉更換的鎖具，是一款名為“MGM-LOCK”的多軌道鎖芯，在電商平臺上的價格僅為30元左右，差價幾乎是20倍。

　　《IT時報》記者注意到，上述消費者的經歷并非個案，僅在黑貓投訴平臺，便共有數千條投訴與“天價開鎖”相關。

　　在深夜、偏遠地區等緊急場景下，適當增加人工費、交通費是合理的，但不能超過合理的度，因此緊急狀況下需滿足以下條件：首先要明碼標價，即提前告知消費者附加費用，同時收費與成本增幅相符，如普通鎖芯100～200元，如果實際價格遠高于成本，如平臺標價幾十元，實際收費3000元，則涉嫌欺詐；若虛構緊急場景，比如謊稱“技術不可開鎖”強制換鎖收費遠超行業標準，則屬于違法。

　　目前，開鎖服務未被列入政府指導價范圍，建議今后以行業協會為主導，制定區域性收費標準，如鎖芯更換費用上限；同時啟動動態監管措施，允許緊急服務合理溢價，但需備案公示；最終要實現優質資源政府準入認定并對困難群眾托底，即對低保戶等特殊群體提供限價服務。

　　“只要顧客讓你去，就一切皆有可能。”前述業內人士張曉舟告訴《IT時報》記者，一般來說，當消費者需要開鎖時，會先在各種互聯網平臺上以“開鎖”“開門”等關鍵詞進行搜索，然后挑選商家，并通過平臺在線撥打電話，而商家要想接到單子，有時會在平臺店鋪里上線“低價團購券”，或者當消費者電話詢問時，報一個很低的價格，目的就是爭取上門，然后便有很大空間可操作。

　　扯皮、僵持……在眾多的消費者中，周樂敏算是“維權”成功了。她借助當地媒體的力量曝光了商家店鋪所附的營業執照，并向12315平臺、市場監管局等渠道進行投訴，歷時一周，最后以刪投訴帖，收到商家的700元退款告終。

　　李曉同樣試著在58同城、市場監管局等渠道投訴，發現該店鋪的營業地址是假的，只得不了了之。3月12日，當《IT時報》記者撥通為其開鎖的師傅詢問時，對方不予理睬。

　　毛奕近期尚在等待投訴平臺的回復中，而為其服務的“盛安快速換鎖開鎖”則已在平臺上不見蹤影。

　　“感覺師傅換的鎖一點都不靈敏，有時候關都關不上，我懷疑他根本沒換，只是把原來的鎖修了修。”衛衛嘆了嘆氣，向記者還原了維權的過程。

　　“報警干嗎？那你那邊警察到了嗎，需要我過去配合嗎？那我現在過去找你？”意識到被騙后，她快速報了警，這段對話成為她和開鎖師傅最后的聯系，雖然對方電話里表示會配合，但一直沒有出現。在警察的協助查詢下，衛衛發現該開鎖師傅并沒有備案，他的車子等軌跡已離開上海，顯示在山東省內。

　　衛衛繼續向12315和平臺投訴，收到該商家的回應卻是：“我們這是一個群，拉了很多開鎖的師傅，收到訂單后會發給師傅，但如果私下收費我們不管。”最后，衛衛僅收到平臺提供的數十元補償金。

　　物以類聚，鎖匠以“群”分。張曉舟向記者出示多張開鎖“回單”群聊的截圖，不同區域，會有相應的群聊，人數不等。每完成一單，開鎖師傅會將某個訂單共計多少錢、成本多少、剩余多少，顧客所做業務這些信息發至群里。

　　“商家在平臺接單給師傅干，雙方分成一般是四六開或者五五開。”張曉舟告訴記者。

　　“在平臺開鎖公司聯系的上門師傅，基本都不會開鎖，都以撬鎖為主。”趙強（化名）是某鎖具公司的法定代表人，也是某地鎖業工作委員會的成員。據其觀察，如果鎖匠撬得多，價格要得高，更容易接到商家的派單。

　　根據衛衛提供的商家營業執照，“萬佳 開鎖換鎖上海服務中心”背后的企業是上海金萬佳鎖具有限公司，據企查查，該公司成立于2023年6月，注冊資本為10萬元，位里祥為大股東。

　　記者目前在多個平臺上未搜索到相同名字的店鋪。當《IT時報》記者撥通其電話并表明來意時，對方聽了部分信息后立即掛斷電話，而當記者以顧客的身份咨詢是否還從事開鎖時，對方表示“不做了”。

　　開鎖有一定的專業技術門檻，消費者之所以感覺遭遇了“天價”，或出于這個原因，這個鎖它到底壞沒壞？壞到什么程度？維修的時候到底只是簡單的維修，還是必須更換，這是一個專業技術問題，消費者其實沒有更多能力去判斷。

　　《中華人民共和國價格法》規定了三種價格，即政府定價、政府指導價和市場調節價。開鎖服務屬于市場調節價，是指由經營者自主制定，通過市場競爭形成的價格。其中，經營者是指從事生產、經營商品或者提供有償服務的法人、其他組織和個人。目前來看，鎖業統一收費標準缺乏法律依據，只能通過加強信息透明度和市場競爭來規范價格。

　　針對上述現象，市場監管部門應加大對平臺和商家的檢查力度，對虛假宣傳、價格欺詐等行為依法處罰；建立行業自律機制，鼓勵制定服務標準和收費指導價，推動行業透明化；此外，建議提升消費者意識，通過媒體宣傳、社區講座等方式，普及開鎖服務的基本知識，增強消費者的維權意識。

　　2007年，公安部、國家工商行政管理總局發布《關于規范開鎖經營單位經營行為加強開鎖行業管理的通知》（公通字[2007]17號），要求公安機關要對開鎖單位經營者和開鎖技術人員建檔立庫，掌握詳細信息，納入微機管理。此外，要加強對開鎖服務廣告的監管，查處虛假違法廣告。

　　此后，多個地方皆有相應的規范和措施。比如長沙市公安局于2018年發布的《關于規范開鎖業建檔備查工作的通知》，上海市長寧區2021年發布的《關于進一步加強開鎖行業監管工作的建議》等。

　　據長寧區委政法委調研，公安機關取消了開鎖行業的特種行業許可證，由審批制轉為備案制，但如今依法備案的開鎖公司寥寥無幾，多數打著“公安備案”旗號的開鎖公司只是沒有固定辦公場所的“皮包公司”。

　　消費者維權過程中也發現，有人根據營業執照找不到開鎖商家的地址，有人發現師傅沒有備案信息，當開鎖業務從線下“搬”到線上平臺后，又需要審核哪些資質？承擔何種責任？

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　　當《IT時報》記者以從事鎖業商家入駐的形式試著咨詢58同城、美團平臺等官方客服時，前者表示，發布開鎖信息的話，一般需要備案證明等開鎖資質；后者則回復“建議您在特殊資質里面上傳備案證明”。

　　記者進而在兩個平臺的商家版應用中進行入駐測試，填完店鋪名稱、服務項目等信息后，58同城一位自稱負責推廣的工作人員羅秀（化名）聯系記者，并出示了身份信息。“都是有資質才能開通的，個人需要開鎖證和公安備案。”就異地的資質能否在屬地開展業務的問題，對方告訴記者，第一種方式是辦理屬地營業執照，不需要額外提供公安備案，第二種方式是開鎖證和公安備案。

　　提及辦理營業執照的難易程度時，羅秀推薦了一家財務咨詢公司的工作人員。“注冊+一套章+一年代理記賬一共2600元。”該工作人員還表示，蓋監管部門的公章不是難題。

　　美團平臺的工作人員則告訴《IT時報》記者，營業執照、法人信息是強制要求，公安的備案沒有明確說明。

　　在互聯網平臺，消費者往往依據排名靠前、評價較高、銷量較高來選擇相應的店鋪。在一些鎖業領域人士看來，某一店鋪的排名與出價有著密切的聯系。

　　張曉舟向《IT時報》記者介紹，當某一顧客點擊了平臺上的商家，每點擊一次，商家就要付給平臺10～40元不等的費用，“一天24小時，3000元封頂”。

　　“58同城是按效果付費的，即按撥入電話付費，一通電線元。推廣成本直接從會員套餐中扣除，余額用完了可以再充值。”羅秀向記者展示了一張“58同城套餐價格”表，共有基礎版、專業版、旗艦版的檔位，且資源差異較大。專業版每年有7999元和9999元兩種選擇，專業版每年的價格分別為12999元、17999元和27999元，旗艦版則是每年37999元和69999元。從信息來看，價格越高，推廣幣、優先點、帖子展示等資源就會越優。

　　入駐的商家一定要購買套餐嗎？羅秀說：“是的，不買的話，基本（平臺上）看不到你，很可能顧客要翻十幾頁才輪到你的店鋪。”據其介紹，商家購買套餐后，平臺會幫助商家搭建初期的店鋪，還有一年的運營店鋪服務，而非會員做排名會有三倍的溢價，即比如會員是30元，非會員就要90元。

　　“按照主流平臺廣告計算，客單價成本平均一單100元左右。”趙強告訴《IT時報》記者，“消費者看到的是團購券，沒有太大作用，開鎖師傅不可能按照團購價服務的。寫著‘上門30元，全程服務’也是套路，實際服務后，會說這僅為起步價”。

　　“某種程度上，開鎖行業算是‘派單制’，因為需求零散，且需求又散布在各個區位，同時消費頻率又相對低，基本上很難有哪一家企業會完全雇傭所有師傅。等于這些企業是一個服務公司，由他們給師傅派單，師傅通過各個平臺接單掙錢，類似于網約車司機，可以在不同平臺提供服務。”一位接近美團的內部人士表示，開鎖服務的傳統路徑主要是線下，直到目前線上化率仍然不算高。如果在平臺上找開鎖師傅，但卻在線下付費，平臺就失去了監管的基本依據，權責就變得模糊，雙方很容易陷入“羅生門”。從平臺角度，推動標準化、透明化、線上交易是一個解題思路。從消費者角度，應在聯絡初期就約定好通過平臺支付，避免見面發生矛盾。

　　不過，當記者進入某開鎖店鋪后，發現的確有支付入口可以在線購買幾十元到上百元的優惠券 ，但倘若開鎖師傅安裝好后，上千元的高額費用如何支付？該人士則表示，部分平臺設有二段支付功能，顧客預約成功以后可以付尾款。顧客多用可以分段支付的商戶，如此一來，倒逼商戶積極做到透明化、線上化。

　　就平臺如何確保入駐的開鎖服務商家及服務人員具備合法資質，如何約束商家實際服務中的收費行為，以及當消費者通過平臺投訴后，平臺今后是否有更完善的賠償標準或升級處理通道，從而避免維權困境的問題，美團方面告訴《IT時報》記者，一方面，平臺在入駐階段會嚴格審核商家是否具備營業執照；另一方面，美團當前在商家側逐步推進分段交易線上化的產品能力，從而引導用戶線上支付，目前已有五成以上商家主動接入。針對通過平成全流程支付的訂單，平臺正在推進建設合理收費的治理能力，和對用戶權益的保障措施，對不合理收費部分采取退還措施，保障用戶權益。

　　此外，針對極端收費的投訴，平臺客服會積極協調商家解決用戶問題，同時已在商家后臺發布管理規則，針對惡意加價行為會有相應的商家治理動作。

　　方莉說，根據《中華人民共和國電子商務法》，平臺未盡審查義務需承擔連帶責任，主要體現在以下責任，其一是資質審核，平臺需驗證商家開鎖服務的營業執照和公安備案；其二是價格監管，應該禁止虛標低價，如頁面標30元，實際收費數千元；再來是糾紛處理，應建立快速響應機制，避免推諉；最后是信息透明，建議公示商家真實評價和投訴記錄。

　　趙占領表示，58同城、高德地圖、百度、美團等網絡交易平臺在開鎖服務中扮演重要角色，需履行以下責任，一方面是資質審核義務，平臺必須嚴格審查入駐商家的營業執照、備案證等資質，確保其合法經營。若因審核不嚴導致消費者權益受損，平臺需承擔連帶責任。另一方面，是信息公示與糾紛處理，平臺應要求商家在服務頁面明碼標價，明確列出開鎖、換鎖、上門費等各項收費標準。

　　情節的設置背后，是一個重要議題——開鎖行業是直接關系群眾生命財產安全的特殊行業。

　　雖然是個案，不過以林州市為例，據《檢察日報》早前報道的一組數據，2012年至2021年，該市共發生與開鎖業務有關的刑事案件24起，其中2012年至2016年有9起，2017至2021年有15起，發案數量增長明顯。

　　從許多消費者的經歷來看，相關消費者無奈支付了遠超預期費用時的擔心，就是人身安全的考慮。

　　是時候給開鎖“刺客”戴上“緊箍咒”了，如同方莉所言，可進一步建立并明確開鎖服務的國家標準及行業標準，明確服務流程和收費上限，如《開鎖服務記錄單》備案。

　　在上海瀛東律師事務所執業律師夏百順看來，或可建立由政府主導的服務平臺，如110聯動統一派單，此舉有一定優勢，如規范管理、保障安全、提升服務質量等，但需注意平衡市場與政府的作用，確保平臺的公正性和透明度。

　　此外，他還建議可以考慮要求平臺在消費者搜索“開鎖”相關服務需求時，提醒消費者記得查驗商家的相關資質。在維權時，除了報警，與開鎖商家、平臺協商解決，向市場監管等政府部門投訴，另外也可以通過媒體曝光，借助輿論壓力推動問題解決。

　　上海市長寧區的《關于進一步加強開鎖行業監管工作的建議》則提及，應依托信息化手段給開鎖業上“鎖”，研制開發開鎖業信息管理系統，進一步完善開鎖行業服務流程，對公安備案的開鎖經營單位以及從業人員發放電子防偽證件，開鎖人只需要通過手機等移動端掃描即可辨別開鎖資質真偽。同時，開鎖從業人員上門服務時，依托手機等移動端將開鎖人的身份、開鎖時間地點、原因等信息實時傳輸到后臺進行核實并備案，最大限度預防和減少非法經營開鎖業務行為的發生。